En estos días ha estado muy activa la discusión de las ventas por internet. Pienso que esa discusión sustituyó la que los industriales de alguna forma sostuvimos en los noventa contra los importadores que subvaluaban y creaban una competencia desleal.
Pero en esta oportunidad quiero irme hacia otro tema y dejar de lado las competencias desleales porque sobre este tema se podría escribir un libro completo. Pienso que es más interesante cómo lograr la fidelidad del cliente y mayores ventas aprovechando las ventajas que la tecnología nos da, pero que no resulta ser lo único para que un negocio sea exitoso, el factor humano será siempre fundamental para que unos triunfen y otros fracasen.
Lo primero es no tener temor a la globalización, incluso hay modelos que se han desarrollado a la inversa, como fue el caso de las tiendas de COS, que empezó por crear una cadena fuera de su país de origen entrando a mercados muy competidos, adaptándose a las necesidades de cada mercado y no fue hasta el final que abrió su primera tienda en Suecia donde está su casa matriz.
Ahora empecemos por algo tan fundamental como el valor. Esto no es más que la cualidad mediante la cual un producto merece apreciación, aceptación, fidelidad, reconocimiento. Si usted empieza con un producto sin estas características su negocio, no importa el tamaño, tiene los días contados. En esta parte se pierden muchos asesores financieros que solo ven números y olvidan que el éxito no solo está en la rentabilidad, sino en la aceptación y sobre todo en la fidelidad, que el cliente sienta que invierte su dinero por algo que le gusta y del cual sacará provecho. Incluso, usted puede en ciertos momentos no tener rentabilidad a cambio de esa fidelidad y ese reconocimiento que el cliente tendrá sobre su producto y sobre su negocio.
Viene también el hecho de hacerse diferente. Eso es especialmente importante en nuestro país donde últimamente se han abierto tantos centros comerciales donde el cliente tiene todo tipo de opciones, incluso en varios centros comerciales tendrá las mismas opciones, así que usted tendrá que competir contra usted mismo para lograr posicionar unas tiendas sobre otras en las distintas plazas.
Las estrategias para diferenciarnos serán la innovación, la calidad, exclusividad, excelencia, tecnología, ser primero en todo y la atención al cliente.
El cliente es el centro de todo, debes conocer sus gustos, tener una buena base de datos donde puedas recordarle los especiales, su cumpleaños, crear una tarjeta de fidelización que le irá dando puntos para que pueda tener importantes ahorros y si eres lo suficientemente grande podrás incluso tener tu propia tarjeta de crédito. Aquí podría entrar el concepto de clúster, donde varias tiendas que no sean competencia puedan crear no solo una tarjeta de crédito, sino que los puntos fruto de la fidelización puedan ser intercambiados en los diferentes establecimientos dando opción al cliente a comprar lo que necesite en el momento y creando una masa crítica de compradores para ese conjunto de tiendas.
Este concepto puede ser muy interesante ya que puede traer importantes ahorros al momento de negociar los alquileres en las plazas, la compra de material gastable, negociar fletes y hasta crear una empresa de currier que abarate costos y ofrezca mejor servicio a los clientes, el ser y motor de todo negocio.
Luego está una parte muy importante: la presentación del local, el orden, la limpieza, el entusiasmo del personal, el conocimiento del personal de lo que venden y la actitud hacia el cliente.
Todo negocio tiene un flujo que debe empezar en la bienvenida al cliente, definir sus necesidades, las pruebas de los diferentes productos, que el cliente se sienta el centro de atención en ese momento, que el empleado esté pendiente de sus necesidades, le muestre las diferentes opciones y nunca estar pendiente a las vez de más de un cliente, este se sentirá menospreciado y en estos momentos de tanto uso de celular lo peor que se puede hacer es interrumpir la atención al cliente para atender una llamada o chatear, es la mejor forma de perder ventas y peor al cliente.
Después está la venta, el cobro, la despedida que debe ser siempre amable y el servicio de post venta donde puede entrar la devolución y cambio por otro artículo, la reparación del mismo y mantener siempre presente al cliente gracias a la base de datos que hemos ido creando y la información que podemos darle por los diferentes medios tecnológicos.
Finalmente, para ser exitoso, haga lo que le guste, hágalo con pasión, vívalo a diario, piense y sienta por el negocio y entienda, para que no cometa el error de muchos empresarios, que el negocio no vive para usted, usted vive para el negocio.
Este artículo lo dedico especialmente a mis empleados que cada día se relacionan con el público para que siempre recuerden que vivimos por el cliente y que a él nos debemos. Espero que sirva para aquellos que empiezan un negocio y mis mejores deseos es que estén en el grupo de los exitosos.
