Desde hace varias semanas tenía pendiente este artículo. Varias personas se me han acercado, cuando visito mis tiendas, y me han pedido que escriba cómo mejorar las ventas. Con uno de ellos me reí mucho porque me dijo que se llevó de un amigo asesor y, al aplicar los consejos, prácticamente se fue a la quiebra.
Le respondí que los asesores son buenos consejeros, pero que la práctica de lograr la venta, hacer crecer el negocio y, más importante aun, evitar su desaparición, es algo que un asesor muchas veces no logra comprender porque no trata con clientes.
Tampoco sabe cómo lidiar con un consumidor difícil, complacerlo para que vuelva; no sabe cómo quedar bien frente a un producto defectuoso, para que el cliente no solo se sienta bien atendido en su reclamación, sino, lo más importante, que vuelva y que se convierta en un promotor de la propia tienda a través del “boca a boca”, contando a familiares y amigos que recibió un trato preferencial cuando fue a cambiar el producto, incluso mejor que cuando fue a comprarlo la primera vez.
Mi consejo es que si alguien quiere lograr crecimiento en su negocio, lo primero es hacer las cosas diferentes y no repetir lo que hagan los demás, para que no sea el primero que se canse de hacer lo que otros hacen o de repetir lo mismo cada día.
Recuerdo hace algunos años que en unas de nuestras tiendas brindábamos café, lo cual creó una fidelización tremenda. En otras oportunidades teníamos caramelos. Había clientes que pasaban a buscar un caramelo y no necesariamente a comprar, pero nos tenían presente siempre.
Otra cosa importante es ir a otros países para observar qué hacen diferentes negocios similares. De esa manera se pueden hacer los cambios que atraigan nueva clientela. Compartir esas experiencias con los colaboradores enriquece su visión.
Haz partícipe a tu cliente de tu negocio; explícale cómo se fabrica lo que vendes, cuántas personas empleas, cómo empezaste, qué incentivos les das a tus colaboradores, qué presencia tienes en las redes sociales. Felicítalo el día de su cumpleaños y si te enteras de una desgracia familiar, acompáñalo, para que sepa que no solo te interesa por lo que te compra, sino que lo aprecias como persona.
Realiza eventos dentro del propio local; aprovecha un cambio de temporada, un nuevo producto que vas a lanzar, utiliza a alguien popular que genere empatía con el cliente. Puedes aprovechar la oportunidad no solo para tener una atención con los clientes fijos, sino que puedes aumentar tu cartera de personas que demandan lo que vendes. Además, debes tener una tarjeta de fidelidad donde por cada compra el cliente gane puntos para poder comprar artículos gratis más adelante.
Cuando tengas un especial, procura informar a tus clientes fijos primero para que puedan sacar provecho de lo mejor. Incluso, puedes habilitar un día antes para ellos solamente.
Establece sinergias con otras empresas, con productos diferentes, donde ambas den descuentos y pueda el cliente ganar puntos. Entrena a tus colaboradores para que hagan las ventas cruzadas. Si el cliente va por un zapato enséñale una camisa que vaya con el zapato, una corbata. Si es mujer y quiere una cartera le enseñas el último zapato de moda que va con la cartera. Eso no solo te aumentará las ventas, sino que hará que el cliente se sienta importante, pero recuerda siempre no hostigar, aprende hasta donde el cliente pone el límite.
Por último, si no eres tú que estás al frente del establecimiento, recuérdale al gerente que él es el dueño y responsable de todo, desde los inventarios, los gastos y los gustos del cliente y nunca, pero nunca le mientas; eso no se olvida.
Espero más adelante seguir con el tema, pues son tantas las cosas que hacen un negocio exitoso como las que lo pueden hacer desaparecer, que es un tema importante, más aun, cuando existe una competencia en extremo, que aumenta el riesgo de desaparición de las empresas.
