La semana pasada cuando traté sobre las disminuciones de las ventas en las tiendas de IKEA y su aumento de ventas por internet prometí hablar sobre lo que sucede en el mercado nacional y como veo la tendencia, la permanencia de los comercios, las plazas y como debe variar la forma de comprar y vender como la conocíamos hasta hace unos años.
Antes que nada he repetido mil veces y muchos parece que no lo han visto o no lo quieren entender, que las compras por internet es algo que no se puede evitar, es parte de la tecnología moderna, como lo es el cable, la parábola, el Apple TV y ahora el nuevo servicio de películas que ofrece Claro.
Antes que nada, el empresario que pretenda por la fuerza que el cliente le compre está condenado al fracaso. Genera un rechazo natural en el ser humano cuando le quitan la libertad de elegir lo que desea o lo que le gusta.
¿Por qué estoy convencido que las plazas y los comercios que se adecuen a las nuevas tendencias no desaparecerán?
Antes que nada porque las plazas, además de la extensa gama de productos que ofrecen, son un centro de diversión, es donde amigos se encuentran con costos muy bajos ya que las áreas comunes ofrecen variedades de atracciones, un clima agradable y sin necesidad de comprar se puede pasar un rato agradable con un café, una bebida y algo de comer. Esta es una ventaja que no ofrecen las compras por Internet y toda esta comodidad la pagamos los comerciantes con el mantenimiento que pagamos a la plaza.
Sin duda frente a la enorme competencia las plazas en nuestro país tienen que estar todo el tiempo buscando formas de atraer público, con shows de artistas, concursos para niños, exhibiciones, incluso hasta actividades para recaudar fondos para actividades benéficas como parte de la responsabilidad social de la plaza y los comercios. Las plazas deben mantener las áreas comunes atractivas, exigir estándares de calidad a las tiendas y el alquiler de los locales debe ser competitivo de forma que no se convierta en un elemento de costo tan alto que obligue a los establecimientos a cerrar por falta de rentabilidad.
Las tiendas tendrán que ser muy cuidadosas. De acuerdo a las estadísticas un 80% de las tiendas que abren cada año terminan cerradas antes de cumplir los cinco años.
Para permanecer en el tiempo hay que tener claro qué hace que un cliente nos compre. Hay un concepto muy interesante que se llama el de las siete P. (Plaza, personal, producto, proceso, precio, promoción y posicionamiento).
La tecnología debe convertir al cliente en un seguidor de lo que vendes, debe ser un elemento para seguir tendencias, para oír reclamos, sugerencias. Si no estás en medios como Facebook, Instagram y otros, posiblemente estarás en el grupo de ese 80% que cierra antes del quinto año.
Hay que recordar que ya el consumidor no le hace falta viajar para estar al día con la moda o con lo último en tecnología, por lo que es importante adelantarse a las mismas para que nuestros clientes puedan encontrar rápidamente cosas nuevas. Ahí empieza la fidelización del mismo y esto es sin descuidar un aspecto fundamental: el precio.
Estamos frente a un consumidor más exigente, mejor informado, que en ningún momento puede sentirse que lo que compra no vale lo que paga. Algunos autores entienden que el cliente con tantas facilidades pasará de rey a dictador y no dejan de tener razón.
Las redes sociales pueden tener un efecto doble, de promoción cuando el cliente entiende que ha sido tratado como un rey, como un dictador que acabará con la marca si no encuentra las 7 P de que hablamos anteriormente.
Un ejemplo de lo que puede hacer un comercio bien llevado fue lo que logró Steve Job cuando retornó al Apple que creó y del cual lo echaron. Creó tiendas que fidelizaron al cliente, dio servicio técnico y comercial y a pesar de los críticos, que creían que estas tiendas durarían poco tiempo, logró demostrar el efecto de presentar adecuadamente un producto y clientes.
Qué cliente resiste una llamada el día de su cumpleaños que le recuerda que con ese motivo tiene un descuento especial. Qué cliente resiste que le recuerden que ha llegado la mercancía que le gusta. Qué cliente fiel resiste que le avises los especiales y le habilitas poder comprar una noche antes de abrir al público en general para que pueda comprar más cómodo y lo mejor.
Promover los productos con artistas de moda o personas de la farándula con los cuales tu cliente se identifica, es también una forma atractiva de que te tengan en cuenta al momento de comprar.
Cada día será más difícil vender al detalle, más aun en una isla que obliga tener mayores inventarios, pero mientras estés pendiente que el cliente es lo más importante, Amazon será una competencia fuerte pero no invencible.
La alegría de una plaza en Navidad será algo contra lo cual ninguna compra en línea podrá competir, pero tendremos que hacerlo bien pensando que tenemos un rey por delante y nunca un dictador. El cliente debe entrar al establecimiento y recibir una sonrisa, pero más importante es que cuando salga satisfecho él también salga con una sonrisa.
