Proconsumidor, Samsung y clientes afectados

“La protección del consumidor es la práctica de salvaguardar a los compradores de bienes y servicios, y al público, contra prácticas desleales en el mercado”. Amplio campo de acción para el Estado dominicano dada la común práctica comercial de abusar del cliente. Un organismo estatal asume esas funciones, de “defender” los derechos intrínsecos del ciudadano, establecidos en el Art. 53 de la Constitución que nos rige: el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro-Consumidor). Parece que la estructura legal de este organismo estatal no le da fuerzas suficientes para lograr que empresas extranjeras, dueñas de sonoras marcas, sean obligadas a respetar los derechos de ese consumidor que suponen defender. El solo hecho de “no hacer caso” a los requerimientos del organismo o de “hacerse el chivo loco” frente a supuestas citaciones y resoluciones, demuestra que no existe ese poder conminatorio necesario para cumplir a cabalidad su rol. Conozco de un caso en que la marca Samsung y sus talleres de reparación local, TechCom, han abusado olímpicamente de un cliente. Ambos, parapetados tras una comunicación por Internet, juegan con la credibilidad del usuario y más Samsung cuyo “call center” está ubicado en alguna isla del Caribe y solo indica que “escalará” el reclamo, sin acción real. Durante un año esa persona estuvo luchando por la garantía y el compromiso de reparar una nevera “side-by-side” con un peculiar sistema de coordinación de múltiples visitas prepagadas, sin resultado práctico alguno y avería permanente. Decidieron llevarse a sus talleres la nevera, la cual permanece “secuestrada” por TechCom tras esa persona pagar por una “tarjeta” más de RD$10,000 y cerca de $2000 en “servicios”, le ofrecen al cliente, como compensación, un valor cercano a lo pagado, siendo rechazado por este de manera tajante. Pro-consumidor tiene más de un año con el caso, que sumado al año que el cliente empleó con la empresa de reparación, TechCom totaliza más de 2 años en el proceso y las “explicaciones” logradas a través de su ocupado centro de llamadas son de que los talleres de Samsung no atienden sus requerimientos, como si esto fuese una justificación creíble para el cliente victimado. El prestigio de una marca cualquiera debe ser el haber más valioso para una empresa de carácter internacional y no entiendo como arriesgan su prestigio con nimiedades a resolver sin traumas ni perjuicios y más cuando el cliente afectado les ha trasmitido sus aspiraciones compensatorias y sin tener en cuenta el daño que han ocasionado propiciando que no haya podido hacer uso del equipo que adquirió, por cerca de dos años.

Debe revisarse el andamiaje jurídico de Pro Consumidor para dotarla del poder sancionador ante abusos demostrados contra usuarios y romper el escudo tras el cual se parapetan marcas del mercado mundial, para abusar del cliente. Las empresas precisan de políticas que no expongan el prestigio de una marca a cuestionamientos por simples nimiedades a la vez que Pro Consumidor debe ser un poderoso defensor del usuario desvalido.